Après avoir rappelé dans quel contexte de la vie familiale s'inscrit le rôle de médiation des travailleurs sociaux (divorce, violence familiale, conflits intergénérations), l'auteur explique la spécificité de cette approche. Contrairement à la justice dont le rôle est de rétablir l'ordre, la médiation accueille le désordre et en laissant s'exprimer les sentiments, permet de rétablir le dialogue, mais aussi une prise de conscience pour chacun de sa capacité à gérer sa vie quotidienne et ses relations. Appliquée dans le cadre de l'école entre enseignants et élèves, notamment dans les quartiers dits sensibles, elle peut aider à régler ou même à éviter des conflits générateurs de violence. La formation des jeunes de ces quartiers à la médiation leur permet de reprendre leur place d'individu dans le réseau social.